售后维修未达标准 凯美瑞的“山寨”服务

众所周知，广州丰田凯美瑞无疑是这几年中国汽车市场上最受瞩目的明星，从2006年5月上市以来已平均每年18万辆以上近乎疯狂的销售成绩，一举击败广州本田雅阁，连续两年夺得国内中级车销量冠军。近日，广丰执行副总袁仲荣和销售部部长冯兴亚也因为凯美瑞的疯狂旺销，在短时间内帮助迅速攫取了高额利润，而纷纷晋升为广丰董事长和总经理。

　　然而，就在当前广丰上下一片欢腾的大好形势下，凯美瑞上市之初就在广丰内部埋下的售后服务隐患逐渐开始浮出水面，凯美瑞作为中级车冠军的品牌口碑也在消费者当中开始变得摇摇欲坠。日前，有多位凯美瑞车主向记者反映，广州丰田的4S店提供维修服务不够规范，而且存在严重的维修人员不足的情况。

　　对于这种质疑，记者深入采访了广州丰田、丰田中国和一汽丰田的各个层面，经过详细调查，记者独家发现，广州丰田项目自凯美瑞上市至今，都没有加入到丰田全球统一的TTEP售后服务体系之中，也没有按照丰田汽车的标准对售后维修服务人员进行培训，而是在用广汽自己的维修服务标准给消费者提供服务，以至于今年在中国举行的丰田亚洲技能大赛赛，根本没有广州丰田的技术工人入围到复赛中，而是由一汽丰田的经销商技工一手包揽，对此，一位不愿具名的业内专家表示：“虽然凯美瑞是销量冠军，但凯美瑞车主享受的却是‘山寨’服务，现在广丰因为凯美瑞的上市时间短看不出压力，随后这种售后服务的软肋很快就会暴露出来了。”

　　丰田售后维修标准培训为两年 广丰只有两周

　　记者日前在一家刚刚开业的广州丰田4S店内看到，维修车间内虽然已经建起了七八个维修工位，但维修工人却只有不到十个人，而这家4S店已经卖出了数十辆凯美瑞，店内的维修员工告诉记者：“目前卖的都还是新车，所以来维修的人很少，我们应付起来没问题，但随着销量的增加，我们还得增加人手，预计这个店应该是有四五十人的维修规模，但现在还没顾得上维修这块。”4S店已经开业，车都已经买车去了，维修员工还没到位，足见广州丰田对售后服务的忽视。

　　此外，记着在北京多家广州丰田4S店了解到，广丰的售后维修服务人员上岗前并没有接受过丰田汽车全球统一的TTEP售后维修体系培训，而是在广丰内部经过大约两周时间的所谓的维修工人上岗培训。一位广丰4S店维修员工告诉记者：“我们这也就只有我和另一个人去广州经过过培训，另一个人还在广州培训，我们回来再教给其他的工人就行了，我们的培训只有两周时间，所以挺紧的。”当记者问及是否接受过丰田TTEP认证培训时，该位广丰的维修人员表示很迷惑，因为他从未听说过TTEP。

　　记者随后采访了广州丰田规划行销部长吴保军，他告诉记者：“现在的售后确实是我们在自己做，没有用丰田的TTEP标准，丰田中国也和我们谈过，想把TTEP标准导入，但现在还没有说法，还是我们自己做。”当记者追问是否由于一汽丰田长期把控着TTEP标准培训体系，广丰才不愿进入该培训体系，以至于广丰无缘今年的丰田汽车亚洲技能大赛，吴保军的回答是：“这个问题我还得回去核实一下。”

　　作为丰田TTEP售后标准体系的执行母体，丰田中国在与一汽丰田、广州丰田之间的关系中扮演着车型导入、胚胎服务标准导入以及培训协调的关键角色。丰田中国公关部负责人告诉记者：“丰田汽车在全球所有的4S店维修员工都要经过TTEP的培训才能上岗，这是一个学制两年的中专技工学历教育，毕业的学员直接进入丰田的经销商维修队伍。”此外，丰田中国的相关知情人士还向记者透露，丰田中国曾经多次要求广州丰田加入到TTEP体系中，才能保证用户享受丰田标准服务的权益，但广丰一直没有同意，这就导致了全国近40万的凯美瑞车主买的是丰田的车，但却没有享受到丰田客户应有的待遇。

　　姚先生是位在去年成为凯美瑞车主的年轻人，他告诉记者：“06年凯美瑞刚上市时就准备购买，但这个车马上传出轮速传感器存在质量隐患被回店检修，就搁浅了购买计划，等到07年看到车卖的挺火，质量也该稳定了吧，就买了现在这辆车。去年还没觉着怎么样，今年开始保养了，也有些小刮蹭维修什么的，突然觉着4S店的维修服务好像有问题，慢得很，而且活干的不行。”姚先生接着说：“因为我的第一辆车是威驰，所以我知道丰田维修服务大概是什么样的，但现在再广丰这修起凯美瑞来就觉着差得很远，工人的技术和人数都不是那么回事。”

　　丰田中国的有关知情人士告诉记者，广丰凯美瑞项目从立项到凯美瑞上市不到两年的时间，第一辆凯美瑞下线的时候，广丰总装线上连熟练的技术工人都不够，更何况是售后维修人员了。这种严重违背汽车产业规律的做法，致使刚刚上市三个月的凯美瑞就因轮速传感器的两个螺安装错误，被通知回店检修。汽车分析师贾新光告诉记者，在近两年凯美瑞疯狂销售的情况下，广丰更是利益优先，肯定不会有什么压力，但随着保有量增多，维修和售后服务的压力加大，这种弊病早晚会影响广丰和凯美瑞的品牌形象，酿成恶果。

记者日前在一汽丰田第二工厂的培训中心看到，丰田装配车间员工的入职培训相当严格，从间隙段差检查培训，到拉力训练培训等细节能力的培训，一应俱全。而在上海的丰田中国研发中心也在为一汽丰田源源不断地输送着售后维修人才。丰田中国的相关人士告诉记者，广州丰田也有类似的培训机构，但规模远比一汽丰田的小，也没有按照TTEP标准建设。

　　此外，记者还独家从丰田中国了解到，一年一度的丰田亚洲技能大赛今年将在中国举行，而作为丰田在华最成功合资企业的广州丰田却没有维修人员进入该赛事中国区的复赛。一汽丰田售后服务部副部长苏涛告诉记者：“这次技能大赛全部的选手全部都来自一汽丰田，没有广州丰田的人进入复赛。”

　　业内专家分析表示，身为拥有中级车单车销量冠军凯美瑞的广州丰田，没有参加丰田技能大赛，既说明广州丰田的售后水平未达丰田标准，也说明广丰对于售后服务的忽视。而广丰在售后维修服务上的落后水平，是和每年18万辆的销量不成正比的，消费者冲着丰田凯美瑞的品牌去买车，结果却享受的是广汽自己的“山寨”级服务，这种错位必定导致凯美瑞甚至广丰品牌的缺失。

　　摁下葫芦起了瓢 丰田系车企嫌隙拖累消费者

　　如果说广州丰田前两年凭借凯美瑞如雷贯耳的国际口碑还能有恃无恐，那么雅力士在今年6月的上市则给广丰的销售和服务水平带来极大的挑战，有汽车行业分析师认为，由于雅力士的品牌不能和凯美瑞相提并论，今年广州丰田在开始大力拓展经销商渠道，光在北京就有三四家新的4S店开业，然而，由于没有导入丰田标准的TTEP售后维修培训体系，经销店的扩充或直接导致广丰售后维修人员的短缺，随着这两年销售的凯美瑞进入维修保养期，广丰对于消费者的维修服务能力将会捉襟见肘，如果不能及时解决，出现售后危机的可能性也必是没有。

　　究其原因，丰田中国一位领导的话非常值得玩味：“广丰其实一直跟我们有些刻意的保持距离，你看丰田进口车和一汽丰田的LOGO都是金颜色的，而广丰的却是银灰色的，其实我们一开始是想把它统一的。”据记者了解，广州丰田和一汽丰田在车型和市场角力上的嫌隙，是导致广丰迟迟没有引入丰田TTEP标准体系的根本原因。

　　丰田中国的知情人士向记者透露，由于当初组建一汽丰田是，日方的员工大都有丰田中国抽调过去，因此，TTEP培训体系也一直由一汽丰田来实际操作。当初一汽集团在丰田的游说下，连续收购了天津丰田和四川丰田的股份，终于与丰田汽车成立合资公司，但在一汽方面多次向丰田汽车要求国产凯美瑞的情况下，丰田汽车突然和广汽联手，并将凯美瑞落户南沙，这早在一汽丰田与广州丰田之间形成嫌隙，业内专家分析表示，这个时候广州丰田想要进入TTEP可就没那么容易了，即使广丰愿意每年拿出高昂的培训费，一汽丰田也不见得愿意给广丰开这个门。

　　对此，丰田中国一直显得十分尴尬，“我们也正在努力把TTEP收回到我们丰田中国来做，因为这本身就是我们的责任，但一汽丰田那边一直和教育部还有汽修行业协会保持着非常紧密的关系，我们也得慢慢来。”一位丰田中国知情人士告诉记者。

　　可见，一汽丰田作为最早的丰田合资企业，一直把控全国的TTEP售后服务标准体系，广丰的成立是一汽丰田中方心中的痛，丰田中国也是摁下葫芦起了瓢，刚刚给广丰凯美瑞和雅力士之后，又不得不将誉满全球的RAV4放到一汽丰田生产,双方的对抗使得丰田中国也难以调解。总之，丰田系车企的嫌隙是造成广丰售后服务未达标准的深层次原因，在丰田中国、广州丰田、一汽丰田的三方博弈中，消费者的利益成为了最大牺牲品。