福克斯“点火线圈门”：“鸵鸟策略”有害无益

【内容简要】

　　“鸵鸟遇到危险会把头埋入沙子，以寻求安全”，企业遇到危机时，甚至也会像“鸵鸟”一样“不闻不问”，期待用时间去淡化一切，让事件烟消云散。也许有些“危机”可以这样对待，但有些“危机”这样做只会是一厢情愿，福特福克斯的“点火线圈门”或许就属后者。

　　在Google上，输入“福克斯点火线圈问题”可以查询到10,700条记录，其中，有不少记录就是最近用户在各大论坛中发布的投诉帖子或者评论。而在汽车投诉网(www.qc315.com)，仅7月份就接到了多位车主对福克斯点火线圈问题的投诉。

　　【事件回放】

　　成都市的程女士07年4月买了部1.8AT福克斯。今年3月，该车在加速时明显有顿挫感，经4S店自费清洗油路后，虽说有了一定的改善，但故障仍然没有彻底解决。程女士事后通过网络查到了大量类似的案例，咨询专家后得知，点火线圈问题是这款福克斯的“通病”。

　　程女士还了解到，她这款福克斯的点火线圈批号为7071AS，在福特公司此前内部通告的“7000至7127”问题点火线圈之列，因此，她希望福特福克斯能妥善解决她的问题。

　　成都的郭先生也是1.8AT福克斯的车主，前不久他也向汽车投诉网反映了福克斯的点火线圈问题。

　　据郭先生介绍，他的1.8MT福克斯是07年4月买的，今年6月，还未过保前他去了四川先锋4S店作了检查，然而，刚刚出保该车在加油提速时就出现顿挫感，正常行驶时一纵一纵的，极不舒服。郭先生在网上也发现了很多类似的案例，联想到08年7月曾经更换过一个点火线圈，他更坚定地认为这款福克斯点火线圈有问题。

　　在与同行的交流中，有车主还告诉了他，说07年7月前的那批车点火线圈很可能都存在这类问题。刚过保就坏，这让郭先生很不爽，他也希望长安福特能给他一个合理的解释。

　　此外，宁波的郑先生、邵阳的王先生也都向汽车投诉网反映了同样的问题。值得一提的是，郑先生的车也是在刚过保就出现点火线圈故障的，出现故障后，他连汽车空调都不敢用了，因为一用问题就更加严重。

在这几位投诉人中，邵阳王先生的1.8MT福克斯可谓是故障“冠军”。他2007年5月1日购买的福克斯短时间内就更换了4次点火线圈，其中有一次还让他特别恼火。

　　当时，他的福克斯抖得特别厉害，他在长沙力天福特4S店检查，不但没能找出原因，4S店还让他花钱换了空气滤蕊、汽油滤蕊以及清洗了节气门。但是，车一开回邵阳就抖得不行了，他去了力天福特授权在邵阳的二级维修站邵阳和顺检查，证实是点火线圈故障，但邵阳和顺4S店不给他更换，建议王先生去长沙4S店处理，无奈之下，王先生只得驾驶着这台病车一步步地“挪”到了长沙。

　　在第5次出现点火线圈故障时，因为有前车之鉴，加上去长沙维修路费和油耗就要超过500元，而换个点火线圈也只要200多元，王先生干脆自费更换了。不过，让他想不通的是，邵阳和顺既然是力天福特授权的二级维修站，为什么不给他的汽车保修？难道说力天福特授权邵阳和顺并不是真心为给顾客提供方便，而是只想多赚取授权费？

　　【案例点评】

　　在互联网上查寻有关福克斯的点火线圈问题信息时，汽车投诉网发现了一个颇为有趣的现象——竟然有人在各大论坛上大肆发帖，声称“提供福特福克斯正厂正品点火线圈，如果您的爱车已经出保并且需要更换线圈，请与×先生联系……”。网友从福克斯点火线圈问题中嗅到了商机，这在一定程度上也反映了福克斯“点火线圈门”并非空穴来风。

　　据车主们反映，1.8MT福克斯的点火线圈问题在07年曾引起了广泛的关注，众多车主当时更是通过各种方式不断地维权，直到现在，虽说用户此起彼伏的质疑声低了不少，但是，车主与长安福特的“较量”似乎从来都没有停止过。

　　令人遗憾的是，我们通过谷歌，并且变换了大量的关键字，均没有搜索到福克斯对此事的处理意见及官方声明，似乎车主们在各大论坛里无论怎么闹，好象与己无关。

　　如果说福特福克斯希望借用“鸵鸟策略”来化解这次“点火线圈危机”，在传统媒体时代或许还行，但是，在互联网如日中天的今天，网络强大的传播及互动效应，用户只需在各大论坛发帖，再加上QQ、MSN的互动传播，不出几小时，一个事件就可能会掀起涛天巨浪，企业的“不闻不问”只能助长用户更强烈的质疑。另外，想让用户淡忘的想法也不太现实，在互联网时代，就算是十年前的陈年旧事，只要想找，甚至不需要花上1秒。近万个与福克斯点火线圈有关的页面，要想在互联网上让用户遗忘，显然并非易事。

　　国际知名品牌东芝在电视“竖线门”事件中采取的就是“鸵鸟”策略，其结果遭到了更多的质疑，甚至落得被国美、苏宁等卖场撤柜的命运，品牌形象也一落千丈。

　　24年前，张瑞敏一锤砸了76台缺陷冰箱，20多年后，诞生了一个举世瞩目的海尔。福克斯1.8MT的点火线圈问题是不是“问题”无需再争论，但是，面对用户从未间断过的投诉及质疑，企业是不是该细致地调查一下，给大家一个说法？