2017年2月国内汽车投诉排行及分析报告

2017年2月份统计，本月共接到车主有效投诉信息3262宗，虽环比下降了5.4%，但与去年同期相比依然增长了18%。同期,共接到车企针对投诉回复反馈3845条，不仅环比增长20%，且与去年同期相比，大幅增长84.2%。

2月，接到的有效投诉信息共涉及389个车系,较1月车系减少8个，车系投诉达两位数（含）以上的有77个，较上月增加了5个。去除投诉人自愿申请撤诉的信息后，2月投诉量前30的品牌排名如下：

    2017年2月，或受“春节后效应”与厂家处理力度加大、撤诉率增加等因素影响，在排行榜中并未出现投诉达三位数的车系，不过在本期新上榜车系中，却出现不少“新面孔”。其中，投诉排名前两位车系均为自主品牌，奇瑞艾瑞泽5投诉量环比成倍增长，位列本期榜单的首位，而东南DX7则因发动机噪音大、车身共振等问题投诉增多，排至榜单第二位。值得一提的是，2月份美系品牌车系投诉排名已退出前三甲。

    本月国内汽车投诉数据看点：

    2月，投诉依然主要集中在自主品牌，占比超过同期总量的一半，投诉量达1714宗，但较1月减少了222宗。而同期，合资及进口品牌无论是投诉量还是占比，环比均有小幅上涨。其中合资品牌投诉量为1485宗，环比增加19宗，且45%的占比较1月增长2个百分点；进口品牌投诉量为63宗，环比增加16宗，占比较1月增长1个百分点。

    数据显示，2月份整体投诉量出现下滑，但细分到国别后发现，法系及韩系品牌投诉量却出现“逆生长”。其中，法系品牌投诉量为177宗，环比增长4.7%；而韩系同期投诉量也达到了3位数，107宗的数量较1月份增长了24.4%。

    2月份，紧凑型车重夺投诉量榜首头衔，以1324宗再次超越SUV车型，投诉量环比增加108宗，其原因应为“车内异味”及“减震器异响”等故障问题的延续。相比之下，SUV车型投诉量环比下降较为明显，与1月相比减少了202宗。

    如上图所示，2月2015款及2016款车型投诉之和达1901宗，虽较1月减少了242宗，但与老款车型相比依然最为集中。其中，2016款车型投诉环比减少了163宗，可见下降趋势更为明显。相比之下，2017款车型投诉逐渐呈现增势，与1月份178宗投诉相比增长逾7.3%，部分市场关注度较高的欧系及自主品牌车型，发动机异响及变速箱顿挫问题，2月也引起部分车主的关注。

    目前，接到的投诉主要分为质量问题、服务问题及综合问题三大类。2月份，这三类投诉问题均有不同程度的降幅，其中质量问题投诉量较1月减少了111宗，虽继续呈现下降趋势，但占比增加了2个百分点。相比之下，同期服务问题投诉量降幅最大，投诉量环比减少61宗，较1月下降了22.2%。

    在2月份接到的质量投诉中，车身附件及电器部分故障问题依旧最为集中，不过投诉量却较1月减少了98宗。相比之下，发动机、变速器与轮胎部分投诉量则环比有所增多，其中发动机投诉增加了73宗，环比增长6.5%；变速箱投诉增加了74宗，环比增长8%。而尽管轮胎投诉较1月份的增量不大，但环比增幅却最高，较1月份增长16.3%，依然集中在轮胎起皮及开裂问题中。

    2月，在涉及服务问题投诉中（包含综合问题），“服务态度”投诉量为174宗，较1月下降11.7%，但占比并未发生变化。或因吉利汽车产能问题逐渐被缓解，同期“承诺不兑现”问题投诉量锐减近半，占比减少了9个百分点。相比之下，配件争议与服务收费问题投诉量，则呈现不同程度的增长。在服务问题投诉中，合资品牌服务态度问题最为突出，而自主品牌则在“人员技术”及“承诺不兑现”问题方面则超过合资品牌。

    据统计，2017年2月份共有821宗投诉因厂家解决得当投诉人自愿申请撤诉，较2017年1月增加了4宗。同期，投诉撤诉率达到25.5%，较2017年1月增长了1.8个百分点。其中，2月份撤诉最多的前八品牌，均被自主所包揽，而斯柯达则成为撤诉最多的合资品牌。数据显示，2月份投诉回复率达100%的车企有37家，与2017年1月相比增长了2.1倍，此外，另有9家车企回复率达到90%以上。