服务硬件参差不齐 调查25家一汽-大众服务商

记者近期对地处六环以内的25家一汽-大众在京服务商进行了售后服务调查，体验一汽-大众的“严谨就是关爱”。

　　调查分为两类，分别针对4S店的硬件设施和服务表现。硬件包括休息区、卫生间、接待区的设备情况；服务表现则是对到店消费者进行访谈。

　　一汽-大众4S店服务水平参差不齐。“严谨就是关爱”明确了4S店的服务项目，但各店的整体硬件水平、服务态度相比日系品牌相差一筹。

　　在满分为100分硬件调查中，参与调查的25家一汽-大众的4S店，得分最高的为93分，最低分为80分。服务调查的满分为90分，4S店间的差距稍小。此外，一汽-大众网站上公布的在京4S店就有32家，地处安定路的北辰万通已拆除却依然出现在了网站上。

　　●引导标志应当更明确

　　一汽-大众维修服务通道多在4S店的侧面，很多4S店有明确的服务区标志和向导。但仍有车主难以找到维修接待通道，将车停在了销售大厅的门口。

　　●硬件亟待提升

　　或许是一汽-大众4S店建成时间较长的原因，记者在多家店里都可见设备老旧的痕迹。富顺通的立式空调和良乡万达的沙发椅面均已破损。博瑞祥恒的休息区在销售大厅的角落，首汽腾鹏和博瑞祥弘的休息区紧邻着接待区，没有进行“静区”隔离。

　　在中汽清泉店，如果客户需要进入休息区则必须先穿过维修车间，车间内环境脏乱、休息区也很简陋，给人印象不好。

　　●专人更要负起责任

　　休息区设置的服务人员未能尽职尽责。东仁金舆的服务员在看电视，对客户视而不见；亚之杰、众义达和东方华正的服务员则在服务台内忙自己的事情。另有7家店无专人负责。